เจ้าของโรงแรมส่วนใหญ่เลือกซื้อระบบ PMS จากหน้าตาโปรแกรมที่สวยงามและฟีเจอร์ที่ดูล้ำสมัย ซึ่งไม่ใช่เรื่องผิดอะไร แต่สิ่งที่มักถูกมองข้ามอย่าง บริการหลังการขาย PMS โรงแรม ก็เป็นอีกหัวข้อสำคัญที่ควรนำมาพิจารณาร่วมกันก่อนตัดสินใจซื้อ PMS บทความนี้ จะพาไปดูเคสจริงที่คนโรงแรมต้องเจอ พร้อมเช็กลิสต์ก่อนเซ็นสัญญาซื้อระบบครั้งต่อไป
- บริการหลังการขาย PMS คืออะไร ? และทำไมถึงต่างจาก Support ทั่วไป
- ทำไมเจ้าของโรงแรมมักมองข้าม "บริการหลังการขาย" ตอนเลือกซื้อ PMS
- วิกฤตหน้าฟร้อนท์ตอนตี 2 – เมื่อปัญหาไม่เคยรอเวลาทำการ
- "พูดไทยได้" กับ "เข้าใจภาษาคนโรงแรม" ต่างกันอย่างไร ?
- ต้นทุนที่มองไม่เห็น – เมื่อ Support ไม่ดี ทำให้โรงแรมเสียหายมากกว่าที่คิด
- บริการหลังการขาย PMS ที่ดี ต้องมีอะไรบ้าง ?
- บทเรียนจากประสบการณ์จริงกว่า 400 โรงแรม
- 5 คำถามที่ต้องถามผู้ให้บริการ PMS ก่อนเซ็นสัญญา
- สรุป – PMS ที่ดีที่สุด คือ PMS ที่ไม่ทิ้งคุณไว้ข้างหลัง
บริการหลังการขาย PMS คืออะไร ? และทำไมถึงต่างจาก Support ทั่วไป
บริการหลังการขาย PMS โรงแรม คือทีมงานที่คอยแก้ปัญหาการใช้งานระบบหลังจากติดตั้งเสร็จแล้ว ไม่ว่าจะเป็นปัญหาปิดยอดบัญชี ปัญหาการจองห้อง หรือปัญหาเชื่อมต่อกับ POS และ Channel Manager ต่างจาก Support ทั่วไปตรงที่ทีมงานต้องเข้าใจทั้งระบบซอฟต์แวร์และหลักการทำงานของโรงแรมไปพร้อมกัน ไม่ใช่แค่รู้ว่าปุ่มไหนอยู่ตรงไหนในโปรแกรม
ทำไมเจ้าของโรงแรมมักมองข้าม “บริการหลังการขาย” ตอนเลือกซื้อ PMS
ในการเลือกซื้อระบบบริหารจัดการโรงแรม (PMS) เจ้าของโรงแรมหลายท่านมักใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการดูว่าหน้าตาโปรแกรม (UI) สวยไหม มีกราฟ Dashboard ที่ดูทันสมัยแค่ไหน หรือฟีเจอร์ไหนที่ดูน่าตื่นเต้นที่สุดในการเดโม เพราะสิ่งเหล่านี้จับต้องได้ง่ายและเปรียบเทียบกันได้ทันทีในห้องประชุม
ซึ่งในโลกความเป็นจริงของคนทำโรงแรม ความตื่นเต้นเหล่านั้นมักจบลงในเวลาไม่กี่สัปดาห์ แต่สิ่งที่จะอยู่กับคุณไปตลอดคือการใช้งานระบบ ดังนั้น การมีทีมงานเบื้องหลังที่คอยให้คำปรึกษาและแนะแนวทางการแก้ปัญหาให้คุณอยู่เสมอ จึงถือเป็นความยั่งยืนในระยะยาวมากกว่านั่นเอง
บริการหลังการขาย PMS โรงแรม จึงไม่ใช่แค่ “ของแถม” ที่ผู้ขายพูดถึงตอนปิดการขาย แต่คืออีกแรงสนับสนุนที่จะช่วยให้การทำงานในโรงแรมของคุณดำเนินไปได้อย่างราบรื่น
สถานการณ์ต่อไปนี้คือสิ่งที่อาจเกิดขึ้น เมื่อคุณต้องเผชิญกับปัญหาด้วยตัวเอง และขาดทีม Support ที่พึ่งพาได้
วิกฤตหน้าฟร้อนท์ตอนตี 2 – เมื่อปัญหาไม่เคยรอเวลาทำการ
ธุรกิจโรงแรมคือธุรกิจ 24 ชั่วโมง และปัญหาทางเทคนิคมักเกิดในเวลาที่คับขันที่สุดเสมอ ลองดูเคสปัญหาคลาสสิกสามข้อที่คนโรงแรมแทบทุกแห่งต้องเคยเจอ
1. ฝันร้ายของ Night Audit “ปิดสิ้นวัน (End Day) ไม่ได้ ! “
เวลาตี 2 พนักงานกะดึกกำลังจะทำการ End Day เพื่อสรุปยอดให้ฝ่ายบัญชี และเตรียมเอกสารของวันรุ่งขึ้นให้กับ Operation แต่ระบบแจ้งเตือนว่า “ไม่สามารถ End Day ได้ เพราะ Post ค่าห้องไม่สำเร็จ”, “กรุณาจัดการกับรายการ No-show”, “การ Posting จากระบบ POS”, ฯลฯ หากคุณใช้ระบบที่ต้องรอส่งอีเมล Ticket ข้ามทวีป พนักงานอาจต้องนั่งรอคำตอบจนถึงเช้า
แต่ถ้ามีทีม Support ที่พร้อม Standby และเข้าใจระบบโรงแรม ทีมงานสามารถตรวจสอบและระบุได้ทันทีว่าปัญหาอยู่ที่ตรงไหน เพื่อให้พนักงานแก้ไขและปิดยอดได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอถึงเช้า ทำให้การทำงานในเช้าวันถัดไปเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปัญหาปวดหัวของฝ่ายบัญชี “Void รายการข้ามวันไม่ได้ ! “
พนักงานเพิ่งรู้ตัวว่าเมื่อวานลงรายการผิด จะกลับไปกด Void หรือลบรายการทิ้ง แต่ระบบไม่ยอม เพราะระบบถูกออกแบบมาเพื่อป้องกันการทุจริต นี่คือจุดที่ “Support ที่เข้าใจบัญชีโรงแรม” มีค่ามาก
ทีม Support ทั่วไปอาจแค่บอกว่า “ไม่สามารถทำได้ เพราะระบบห้ามทำ” แต่ทีม Support ที่เชี่ยวชาญจะแนะนำวิธีแก้ที่ถูกต้องตามหลักบัญชี คือแนะนำให้พนักงานทำ Rebate ยอดนั้นตามประเภทของ Department เพื่อให้รายงานทางบัญชีและภาษีถูกต้อง 100% ซึ่งเกี่ยวโยงโดยตรงกับการจัดการอย่างถูกต้องตามที่กรมสรรพากรกำหนด
เกร็ดความรู้ : กรมสรรพากรกำหนดรายละเอียดของ VAT Sales และใบกำกับภาษีไว้ค่อนข้างละเอียด การมีทีม Support ที่เข้าใจทั้งเรื่องบัญชีโรงแรมและกฎเกณฑ์ภาษีจากกรมสรรพากร จะช่วยลดความเสี่ยงเรื่องรายงานภาษีผิดพลาดได้มาก
“พูดไทยได้” กับ “เข้าใจภาษาคนโรงแรม” ต่างกันอย่างไร ?
ซอฟต์แวร์หลายเจ้าในตลาดอาจเคลมว่ามี “Support ภาษาไทย” แต่นั่นอาจแปลได้ว่าพนักงาน “พูดไทยได้” เท่านั้น ไม่ได้แปลว่าเข้าใจศัพท์เฉพาะของงานโรงแรม เช่น Folio, Night Audit, Rebate หรือแม้แต่การดู KPIs ต่าง ๆ ในโรงแรม ผลคือเมื่อเกิดปัญหาจริง พนักงานหน้างานต้องเสียเวลาอธิบายพื้นฐานให้ Support ฟังก่อน แทนที่จะได้รับคำตอบทันที
การที่พนักงาน Support รับสายแล้วเข้าใจทันทีว่า Folio, Night Audit, Rebate, ADR, RevPAR หรือ Out of Order คืออะไร คือทักษะเฉพาะทางที่หาได้ยากในตลาด การมีทีมงานที่ผ่านการอบรมและมีประสบการณ์แก้ปัญหาให้โรงแรมจึงจำเป็นกับคนโรงแรมอย่างมาก
ต้นทุนที่มองไม่เห็น – เมื่อ Support ไม่ดี ทำให้โรงแรมเสียหายมากกว่าที่คิด
เจ้าของโรงแรมมักคิดว่าต้นทุนของระบบ PMS คือค่า License รายเดือนหรือรายปีเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงยังมี “ต้นทุนแฝง” ที่มองไม่เห็นอีกหลายด้าน ต้นทุนที่แท้จริงของระบบไม่ได้อยู่ที่ราคาซื้อขาย แต่อยู่ที่ค่าเสียโอกาสเมื่อระบบหยุดทำงานและไม่มีทีมสนับสนุนที่ตอบสนองได้ทันเวลา
ต้นทุนแฝงเหล่านี้รวมถึง
- เวลาที่พนักงานเสียไปกับการรอ Support แทนที่จะได้ดูแลแขกหรือทำงานอื่น
- ความไม่พอใจของแขก ที่ต้องรอนานเกินจำเป็นตอนเช็กอินหรือเช็กเอาต์
- ความเสี่ยงด้านบัญชีและภาษี หากแก้ปัญหาไม่ถูกวิธีแล้วส่งผลต่อรายงานทางการเงิน
- ต้นทุนการเปลี่ยนระบบใหม่ หากระบบเดิม รวมถึงทีม Support ไม่ตอบโจทย์
เมื่อรวมต้นทุนแฝงเหล่านี้เข้าด้วยกัน จะเห็นว่าราคาระบบที่ถูกที่สุดในตอนแรก อาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ประหยัดที่สุดในระยะยาวเลย
บริการหลังการขาย PMS ที่ดี ต้องมีอะไรบ้าง ?
บริการหลังการขายที่ดี ต้องตอบสนองได้เร็ว เข้าใจศัพท์เฉพาะของงานโรงแรม และแก้ปัญหาให้จบในจุดเดียวโดยไม่ต้องโอนสายหลายต่อ พูดง่าย ๆ คือช่วยให้พนักงานหน้างานกลับไปทำงานต่อได้ภายในไม่กี่นาที ไม่ต้องเสียเวลาเป็นชั่วโมง
องค์ประกอบสำคัญของบริการหลังการขายที่เป็นมืออาชีพ มีดังนี้
- ช่องทางติดต่อ 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นสายด่วน แชท หรือ Online Service ได้ทันที
- ทีมที่เข้าใจศัพท์เฉพาะโรงแรม โดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ
- การแก้ปัญหาที่อ้างอิงหลักบัญชีและภาษีถูกต้อง ไม่ใช่แค่ปลดล็อกระบบแบบขอไปที
- SLA (Service Level Agreement) ที่ชัดเจน เช่น ต้องรับสายภายในกี่นาที หรือแก้ปัญหาหน้างานภายในกี่ชั่วโมง
หากผู้ให้บริการตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างชัดเจน นั่นคือสัญญาณที่ดีว่าคุณกำลังเลือกพาร์ทเนอร์ที่จะอยู่กับคุณได้ในระยะยาว ลองเทียบกับฟีเจอร์พื้นฐานที่ระบบ PMS ควรมีใน 10 ฟังก์ชันสำคัญที่ระบบ PMS ระดับมืออาชีพต้องมี ควบคู่กันไปด้วย เพราะฟีเจอร์ที่ดีและทีม Support ที่พร้อมรองรับการทำงานจริง จะช่วยให้โรงแรมของคุณดำเนินไปได้อย่างราบรื่น
บทเรียนจากประสบการณ์จริงกว่า 400 โรงแรม
จากประสบการณ์ตรงของทีมงาน FROMAS ที่ดูแลโรงแรมมากว่า 400 แห่งทั่วประเทศ เราพบว่า โรงแรมที่เปลี่ยนระบบ PMS บ่อยที่สุด ไม่ใช่เพราะฟีเจอร์ไม่พอ แต่เพราะทีม Support เดิมตอบสนองไม่ทันสถานการณ์จริง
นี่คือข้อมูลเชิงลึกที่หาไม่ได้จากบทความทั่วไป : ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในช่วงตี 1 ถึงตี 3 ไม่ใช่ปัญหาซับซ้อนทางเทคนิค แต่เป็นปัญหาการปิดยอดบัญชีที่ต้องอาศัยคนที่เข้าใจทั้งระบบและหลักบัญชีโรงแรมไปพร้อมกัน การมีทีม Support ที่เคยผ่านงานจริง จึงสำคัญกว่าคู่มือการใช้งานหนา ๆ ที่แนบมากับซอฟต์แวร์
โรงแรมขนาดเล็กและขนาดกลางในไทย ควรทราบว่า PMS ไทย vs PMS ต่างชาติ ต่างกันตรงไหน เพื่อนำมาใช้เป็นเกณฑ์หนึ่งในการตัดสินใจ เพราะนอกจากตัวฟีเจอร์การใช้งานที่ใกล้เคียงกันแล้ว ทีม Support ในประเทศที่ตอบสนองได้เร็วกว่าระบบต่างชาติที่ต้องรอทีมข้ามโซนเวลานั้น ก็จำเป็นมากสำหรับธุรกิจ 24 ชั่วโมงแบบโรงแรมเช่นกัน
5 คำถามที่ต้องถามผู้ให้บริการ PMS ก่อนเซ็นสัญญา
ก่อนตัดสินใจซื้อระบบ PMS ครั้งต่อไป ลองถามคำถามเหล่านี้กับผู้ให้บริการทุกราย
- ถ้าระบบมีปัญหาตอนตี 2 ฉันจะติดต่อใครได้บ้าง ? — ต้องมีคำตอบชัดเจน ไม่ใช่แค่ “ส่งอีเมลมาได้ครับ”
- ทีม Support เข้าใจศัพท์โรงแรมหรือไม่ ? — ลองถามคำถามเกี่ยวกับตัวเลข KPIs หรือขั้นตอนการทำงานหน้างานจริง แล้วพิจารณาความเข้าใจจากคำตอบที่ได้
- มี SLA เป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ ? — เวลารับสาย เวลาการแก้ปัญหา ต้องระบุชัดเจนในสัญญา
- เคยดูแลโรงแรมที่มีขนาดใกล้เคียงกับเรามาก่อนหรือไม่ ? — ประสบการณ์ตรงสำคัญกว่าจำนวนลูกค้าทั้งหมด
- หากระบบล่ม มีแผนสำรอง (Backup Plan) อย่างไร ? — เช่นโหมด Offline ชั่วคราวระหว่างรอทีมแก้ไข
การถามคำถามเหล่านี้ตั้งแต่ก่อนเซ็นสัญญา จะช่วยให้คุณเห็นภาพจริงของ บริการหลังการขาย PMS โรงแรม ที่คุณกำลังจะได้รับ มากกว่าการดูแค่ตอนเดโมสวย ๆ ในห้องประชุม
สรุป – PMS ที่ดีที่สุด คือ PMS ที่ไม่ทิ้งคุณไว้ข้างหลัง
ซอฟต์แวร์ที่ดี ไม่ได้แปลว่าจะไม่มีวันเจอบั๊กหรือไม่มีวันเกิดปัญหา เพราะบางครั้ง Human Error จากผู้ใช้งานก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดคือซอฟต์แวร์ที่มี “พาร์ทเนอร์” คอยยืนหยัดอยู่เคียงข้างคุณในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นตอนเที่ยงวันหรือตอนตี 2 สิ่งที่ตัดสินใจได้ดีที่สุด คือการถามคำถามที่ถูกต้องตั้งแต่ก่อนเซ็นสัญญา
ก่อนตัดสินใจซื้อระบบ PMS ครั้งต่อไป อย่าลืมตั้งคำถามกับผู้ให้บริการว่า “ถ้าตอนตี 2 ระบบมีปัญหา ฉันจะต้องคุยกับใคร ? ” คำตอบของคำถามนี้จะบอกคุณได้มากกว่าฟีเจอร์สวย ๆ ในโบรชัวร์ทุกหน้า
หากคุณกำลังมองหาระบบบริหารโรงแรมมืออาชีพ ที่มีทีม Support คนไทย คุยง่าย เข้าใจระบบบัญชีและหน้าฟร้อนท์อย่างทะลุปรุโปร่ง ลองปรึกษาและขอรับคำแนะนำจากเราได้เลย ! เพียงคลิกลิงก์ด้านล่าง
ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
FROMAS
ระบบบริหารโรงแรม
nPOS
ระบบห้องอาหาร
ACCSYS
ระบบบัญชี
