แน่นอนว่าการเป็นเจ้าของโรงแรมคือความฝันของใครหลายคน — ตึกสวย บรรยากาศอบอุ่น ลูกค้ามีความสุข และรายได้มั่นคง แต่หารู้ไม่ว่าเบื้องหลังความหรูหรานั้นกลับเต็มไปด้วยรายละเอียดที่ซับซ้อน โดยเฉพาะสำหรับเจ้าของมือใหม่ที่เพิ่งเข้าสู่วงการ
บทความนี้จะพาคุณไปพบกับ 10 ความท้าทายที่เจ้าของโรงแรมใหม่มักเจอ (ซึ่งหลายเรื่องมักถูกมองข้าม) พร้อมกับแนวทางรับมือ ที่คุณสามารถเริ่มทำได้ตั้งแต่วันนี้
- 1. ประเมินความซับซ้อนของการดำเนินงานต่ำเกินไป
- 2. จ้างพนักงานผิดคน
- 3. มาตรฐานไม่สม่ำเสมอ
- 4. วางแผนการเงินไม่รอบด้าน
- 5. มองข้ามระบบหลังบ้าน
- 6. มองข้ามความเสี่ยงเรื่องทุจริตภายใน
- 7. ไม่ให้ความสำคัญกับการปรากฏตัวบนโลกออนไลน์และคะแนนรีวิว
- 8. มองข้ามรายละเอียดเล็ก ๆ ที่ลูกค้าให้ความสำคัญ
- 9. แก้ปัญหาแบบตามหลัง แทนที่จะป้องกันไว้ก่อน
- 10. ไม่มีวิสัยทัศน์ระยะยาว
- ระบบที่ช่วยลดปัญหาเหล่านี้ได้
- สรุป : วางระบบให้มั่น ก่อนขยายให้ไกล
1. ประเมินความซับซ้อนของการดำเนินงานต่ำเกินไป
หลายคนคิดว่าแค่ทำเลดี ห้องสวย ก็เพียงพอแล้วกับการที่โรงแรมจะประสบความสำเร็จ แต่ความจริงนั้น การจัดการงานประจำวัน เช่น การรับจอง การเช็คอิน-เช็คเอาท์ การบริหารงานแม่บ้าน การบำรุงรักษา หรือการตอบคำถามแขก เป็นการบริหารงานที่ซับซ้อนและมีโอกาสผิดพลาดสูง ต้องมีระบบการประสานงานที่ดี เพื่อให้การทำงานเป็นไปได้อย่างราบรื่น
วิธีรับมือ
ควรมีตัวช่วยในการประสานงาน อย่างระบบ PMS (Property Management System) ที่รวมงานจองห้อง การจัดการแม่บ้าน ฯลฯ ไว้ในจุดเดียว ทั้งยังมีระบบการออกรายงานต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อการบริหารงาน นอกจากนั้น หากคุณไม่ได้อยู่ประจำที่โรงแรม ควรจ้างผู้จัดการที่มีประสบการณ์และไว้ใจได้มาดูแลแทน
2. จ้างพนักงานผิดคน
ในธุรกิจบริการอย่างโรงแรม พนักงานคือหน้าตาขององค์กร พนักงานทุกคนตั้งแต่พนักงานต้อนรับไปจนถึงแม่บ้านล้วนมีความสำคัญ เพราะความพึงพอใจของแขกถูกสร้างจากการบริการของทุกคน การจ้างพนักงานแบบเร่งรีบเพียงเพราะรีบเปิดให้บริการ หรือหวังแค่การประหยัดค่าใช้จ่าย อาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า และส่งผลต่อธุรกิจในระยะยาว
วิธีรับมือ
วางแผนการจ้างงาน และ กำหนดรายละเอียดงาน (Job description) ให้ชัดเจน เลือกจ้างคนที่มีหัวใจการบริการและทัศนคติที่ดี แม้ไม่มีประสบการณ์มากก็ไม่เป็นไร เพราะงานสามารถสอนกันได้ แต่ทัศนคตินั้นเปลี่ยนยาก และควรมีช่วงทดลองงาน พร้อมจัดอบรมอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ช่วงเริ่มงาน เพื่อรักษามาตรฐานและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
3. มาตรฐานไม่สม่ำเสมอ
ความไม่สม่ำเสมอ เช่น บางห้องสะอาด บางห้องไม่ หรือพนักงานบางคนบริการดี บางคนไม่ใส่ใจ ล้วนส่งผลต่อประสบการณ์เข้าพักของแขก ความประทับใจโดยรวม คะแนนรีวิว และแน่นอน ลดโอกาสที่แขกจะกลับมาพักซ้ำหรือแนะนำต่อ
วิธีรับมือ
สร้าง SOP (Standard Operating Procedures) ให้ทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการทำความสะอาด การตอบคำถาม หรือการจัดการคำร้องเรียน แล้วอบรมทีมให้เข้าใจตรงกัน พร้อมควบคุมการบังคับใช้อย่างเข้มงวด
4. วางแผนการเงินไม่รอบด้าน
เจ้าของใหม่มักไม่คาดคิดถึงค่าใช้จ่ายแฝง เช่น ค่าซักผ้าปู ค่าบำรุงอุปกรณ์ ค่าซอฟต์แวร์ ค่าอบรมพัฒนาพนักงาน ค่าเสื่อมราคา หรือค่าใช้จ่ายในช่วง Low season ซึ่งสามารถนำไปสู่การขาดทุนอย่างไม่คาดคิด
วิธีรับมือ
ควรศึกษาวิธีการบริหารกระแสเงินสด (Cash Flow) หรือ หาที่ปรึกษาการเงินที่เข้าใจธุรกิจโรงแรมมาช่วยทำประมาณการและตรวจสอบกระแสเงินสดรายเดือน และควรมีการบริหารงบสำรองสำหรับเหตุฉุกเฉิน
5. มองข้ามระบบหลังบ้าน
หลายคนใส่ใจแต่งานหน้าบ้าน เช่น การบริหารห้องพักหรือร้านอาหาร แต่ลืมไปว่า ระบบหลังบ้าน เช่น การจัดการคลังสินค้า การจัดซื้อ การบริหารลูกหนี้ และงานบัญชีอื่นๆ นั้นสำคัญไม่แพ้กัน
วิธีรับมือ
ควรวางแผนระบบบัญชีให้เป็นระบบระเบียบ หรือเลือกใช้ซอฟต์แวร์ระบบหลังบ้านสำหรับงานโรงแรมที่เหมาะสมกับขนาดธุรกิจของคุณ ซึ่งสามารถช่วยละความซ้ำซ้อนของการทำงาน แสดงข้อมูลตัวเลขแบบเรียลไทม์ และลดความผิดพลาดได้มาก
6. มองข้ามความเสี่ยงเรื่องทุจริตภายใน
ตั้งแต่การรับเงินสด การให้ส่วนลด ที่หน้าบ้าน ไปจนถึงการซื้อของจาก Supplier การจัดการสต็อก ที่หลังบ้าน หากโรงแรมไม่มีระบบควบคุมที่รัดกุมและชัดเจน มีความเสี่ยงสูงที่จะเกิดการทุจริตภายในองค์กร
วิธีรับมือ
กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล แยกหน้าที่ของแต่ละคนอย่างชัดเจน ใช้ระบบหน้าบ้านและหลังบ้านที่มี Audit Trail ติดตามทุกการดำเนินการ และเจ้าของควรทำการตรวจสอบโดยไม่แจ้งล่วงหน้าเป็นครั้งคราว
7. ไม่ให้ความสำคัญกับการปรากฏตัวบนโลกออนไลน์และคะแนนรีวิว
ในยุคนี้ ลูกค้าล้วนแต่ค้นหาโรงแรมและอ่านรีวิวจากออนไลน์ก่อนมาพักจริง หากเว็บไซต์คุณล้าสมัย มีการปรากฏตัวบนโลกออนไลน์น้อย ระบบจองใช้งานยาก หรือรีวิวไม่ได้รับการตอบ คุณอาจเสียลูกค้าไปโดยไม่รู้ตัว
วิธีรับมือ
อัปเดตโปรไฟล์โรงแรมในทุกช่องทาง เช่น Google, OTA, Facebook ตอบรีวิวทั้งด้านดีและไม่ดีอย่างสม่ำเสมอ และอัปโหลดภาพใหม่ ๆ อยู่เสมอ
8. มองข้ามรายละเอียดเล็ก ๆ ที่ลูกค้าให้ความสำคัญ
สิ่งที่คุณคิดว่าดีพอแล้ว อาจไม่ได้เพียงพอสำหรับทุกคนเสมอไป เรื่องเล็ก ๆ อย่าง Wi-Fi ช้า ปลั๊กไฟไม่พอ หรือป้ายบอกทางไม่ชัด ล้วนส่งผลต่อความพึงพอใจของแขก และอาจทำให้รีวิวติดลบได้
วิธีรับมือ
ลองพักในโรงแรมตัวเอง หรือใช้บริการ Mystery Guest เพื่อประเมินประสบการณ์จากมุมมองของแขกจริง และคอยเก็บข้อมูลปัญหาที่เกิดซ้ำๆจากรีวิวหรือคำร้องเรียน เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไข
9. แก้ปัญหาแบบตามหลัง แทนที่จะป้องกันไว้ก่อน
การรอให้ปัญหาเกิดแล้วค่อยแก้ หลายๆครั้งนั้นเสียแรง เสียเงิน เสียเวลา มากกว่าการวางแผนป้องกันที่ดีล่วงหน้า และที่สำคัญที่สุดอาจทำให้เสียลูกค้าได้
วิธีรับมือ
ประชุมทีมทุกวัน/ทุกสัปดาห์ ติดตาม KPI ต่าง ๆ ของทุกแผนก สังเกตหาจุดบกพร่องหรือผิดสังเกต รวมถึงเปิดโอกาสให้พนักงานแจ้งปัญหาที่แต่ละแผนกอาจพบเจอ เพื่อวางแผนป้องกันก่อนที่เรื่องจะเกิด
10. ไม่มีวิสัยทัศน์ระยะยาว
บางคนเปิดโรงแรมเสร็จแล้วก็ดำเนินไปวันต่อวัน โดยไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน ไม่มีการวางแผนการดำเนินงาน ซึ่งส่งผลให้การบริหารงานเป็นไปอย่างสะเปะสะปะ ไร้ทิศทาง
วิธีรับมือ
กำหนดเป้าหมายระยะ 1-3 ปี และวางแผนการดำเนินงาน (Action plan) ให้สอดคล้องและทำได้จริง อาจมีการกำหนดเป้าหมายย่อยและติดตามความก้าวหน้ารายไตรมาสเพื่อให้ทีมเห็นทิศทางชัดเจน ยกตัวอย่างเช่น เราตั้งเป้าหมายว่า “จะเพิ่มคะแนนรีวิวเฉลี่ยบนแพลทฟอร์ม OTA จาก 8.5 เป็น 9.0 ภายใน 12 เดือน” เมื่อเรามีเป้าหมายที่ชัด ก็จะทำให้วางแผนการดำเนินงานได้ง่ายขึ้น เช่น อาจจะต้องมีการเทรนพนักงานเพื่อให้การบริการดีขึ้น ต้องทำอะไรบ้าง 1,2,3,… อาจจะต้องเพิ่มมาตรฐานความสะอาดภายในโรงแรม ต้องทำอะไรบ้าง 1,2,3,4,… เป็นต้น ซึ่งเมื่อมีการดำเนินการแล้ว การติดตามผลเพื่อดูความคืบหน้าผ่าน KPI ต่างๆ ก็สำคัญไม่แพ้กันในการบรรลุเป้าหมาย
ระบบที่ช่วยลดปัญหาเหล่านี้ได้
หากพิจารณาจากทั้ง 10 ความท้าทาย จะพบว่าหลายปัญหาเกิดจาก “ระบบ” ที่ยังไม่เป็นระเบียบ หรือยังต้องพึ่งพาการจัดการแบบ Manual ซึ่งเสี่ยงต่อความผิดพลาด ซ้ำซ้อน หรือขาดความต่อเนื่องโดยไม่รู้ตัว วันนี้เราจะมาแนะนำ 3 ระบบหลักที่โรงแรมควรมี เพื่อการทำงานที่ราบรื่น ได้แก่
1. ระบบบริหารโรงแรม (Property Management System – PMS)
ระบบนี้ช่วยจัดการงานประจำวันของโรงแรม ตั้งแต่การจองห้อง การเช็คอิน-เช็คเอาต์ สถานะแม่บ้าน ไปจนถึงการบันทึกหมายเหตุเกี่ยวกับแขกแต่ละราย
ช่วยแก้ปัญหา
- ลดความวุ่นวายในการประสานงานหลายแผนก
- ป้องกันการจองซ้อน
- ทำให้บริการของโรงแรมมีความสม่ำเสมอมากขึ้น
- ผู้บริหารสามารถติดตามสถานการณ์ได้แม้อยู่ข้างนอก
2. ระบบบัญชีสำหรับโรงแรม
โรงแรมไม่ใช่แค่ต้องรู้รายได้-รายจ่าย แต่ต้องเข้าใจโครงสร้างต้นทุน เช่น ค่าแม่บ้าน, ค่าเช่าซักรีด, ค่าเสื่อมราคา รวมถึงจัดการสต็อก และการจัดการงบประมาณต่าง ๆ นานา
ช่วยแก้ปัญหา
- วางแผนการเงินได้แม่นยำขึ้น
- ติดตามค่าใช้จ่ายแบบ real-time
- ตรวจสอบความผิดปกติ เช่น ค่าใช้จ่ายสูงผิดปกติ หรือการเบิกจ่ายที่ไม่สอดคล้องกับยอดขาย
- ช่วยเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการตรวจสอบภายใน
3. ระบบ Channel Manager
การขายห้องพักผ่าน OTA นั้น นอกจากจะเป็นการเพิ่มช่องทางการขายให้กับโรงแรมแล้ว ยังช่วยเพิ่มการปรากฏตัวบนโลกออนไลน์ให้โรงแรมถูกรู้จักจากลูกค้าได้มากขึ้นอีกด้วย ดังนั้นโรงแรมที่ขายห้องพักผ่านหลายช่องทาง (เช่น Agoda, Booking.com, Traveloka) จำเป็นต้องมีระบบที่เชื่อมข้อมูลแบบอัตโนมัติ เพราะการอัปเดตด้วยมือทั้งราคาและสถานะห้องนั้นเสี่ยงต่อข้อผิดพลาดอย่างมาก
ช่วยแก้ปัญหา
- ป้องกันการ overbooking
- ปรับราคาอัตโนมัติตามช่องทางต่าง ๆ
- ลดภาระของพนักงานรับจองหรือฝ่ายขาย
- วิเคราะห์ข้อมูลยอดขายจากแต่ละ OTA ได้ง่าย
ระบบเหล่านี้ไม่เพียงแค่ช่วยลดงาน แต่ยังทำให้โรงแรมสามารถเติบโตอย่างเป็นระบบ โดยไม่ต้องพึ่งบุคคลคนใดคนหนึ่งมากเกินไป และยังช่วยลดความเสี่ยงเรื่องทุจริต การจัดการผิดพลาด และประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สม่ำเสมอ
สรุป : วางระบบให้มั่น ก่อนขยายให้ไกล
ไม่ว่าจะเป็นรีสอร์ทแสนสงบในพื้นที่ห่างไกล หรือโรงแรมธุรกิจใจกลางเมืองที่เต็มไปด้วยผู้คน ก็ต้องเผชิญกับความท้าทายด้านความซับซ้อนของการดำเนินงาน บริหารการเงิน หรือการบริหารจัดการความพึงพอใจของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา
สิ่งสำคัญไม่ใช่มีเพียงแค่การลงมือทำทุกอย่างด้วยตัวเองอย่างเต็มที่ แต่รวมถึงการมี “ระบบที่เหมาะสม” มาช่วยสนับสนุนทีมงาน ป้องกันปัญหาก่อนจะเกิด และช่วยให้คุณสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างมั่นใจในระยะยาว
การวางระบบที่ถูกต้องตั้งแต่ต้น คือหนึ่งในการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุดของธุรกิจโรงแรม
ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
FROMAS
ระบบบริหารโรงแรม
ACCSYS
ระบบบัญชี
nCHANNEL
Channel Manager